Bruk banken på din måte: Nordeas visjon for skreddersydd bankvirksomhet

– En trend vi ser på, er hyperpersonalisering, forklarer Malthe Falck, som er ny leder for One Digital i Nordea. – Det handler om å skape den ultimate 1:1-opplevelsen, en opplevelse som er nøyaktig tilpasset hver enkelt kunde. 

Det er Nordeas kunder og atferden deres som driver frem denne trenden. I digitale kanaler er de vant til å få forslag til hva de skal se på, lytte til eller kjøpe neste gang, og de etterspør tjenester som har fokus på dem og det de trenger her og nå. De siste årene har Nordea gjort betydelige fremskritt når det gjelder behandling av kundeopplysninger. Dermed kan banken tilby mer relevante og personlige tjenester og kommunikasjon på tvers av alle digitale kanaler og sikrer også en sømløs opplevelse. 

– Nå har vi et oppdatert bilde av hva du er interessert i, hva som skjer i livet ditt, og hvordan transaksjonene dine endrer seg, forklarer Malthe Falck. – Denne forståelsen gjør at vi kan levere personlig innhold gjennom ulike kanaler, som mobilbanken vår, på e-post og til og med på sosiale medier. Han legger til: 

– Selv om full hyperpersonalisering fortsatt ligger et stykke frem, opplever kundene våre allerede nå mer skreddersydd innhold. Vi skal sørge for at «hjernen» vi har bygget rundt deg, bestemmer hva du skal bli møtt med i hver kanal, basert på dine behov og preferanser, og vi kommer til å se mindre tenkning i segmenter over tid, spår han. – Du kan være bedriftseier og samtidig forelder som tar hånd om kontoen til barnet ditt, og det vil vi gjerne skal reflekteres i de digitale kontaktpunktene våre. Det handler om å snu perspektivet og tilpasse løsningene våre til deg. 

Bedre kundenes økonomiske trygghet 

For å styrke den personlige opplevelsen vil Nordea i fremtiden utnytte kraften som ligger i kunstig intelligens, for å skape digitalt innhold i høy hastighet. AI gjør det mulig å skape mye mer relevant, målrettet og variert innhold langt raskere enn noe menneske kunne ha klart. Malthe Falck forklarer: 

– Hvis du er huseier, ønsker vi for eksempel å komme med et temmelig godt anslag på hvor stor buffer du trenger for å takle uforutsette utgifter som en taklekkasje eller et ødelagt rør. Og gi deg råd om dette i den kanalen og tonen du foretrekker. Og er dere et ungt par, vil vi gi råd om hva det koster å flytte sammen eller gifte seg, og om når dere må begynne å spare. Men det kan også være mindre ting, som for eksempel å spare til en ferie eller å redusere kaféutgiftene. 

– Det endelige målet med denne personaliseringen er å forbedre kundenes økonomiske trygghet. Vi ønsker å dele ekspertisen vår og gi skreddersydde råd om alt fra de store hendelsene i livet til dagligdagse forbruksvaner. Det handler om å hjelpe deg med å realisere drømmene dine så raskt og enkelt som mulig og å gi deg en følelse av trygghet og kontroll over den økonomiske situasjonen din. 

– I dag kan Nordea-kundene gjøre mer eller mindre alt selv, når som helst og hvor som helst, med våre digitale løsninger, men det å styre din daglige økonomi bør bli enda mer intuitivt, interaktivt og morsomt i fremtiden, understreker Malthe Falck: 

– Det er ikke du som skal styre systemene våre: Det er vi som skal gi deg en motiverende og beriket opplevelse. Det skal være en dialog i hverdagsspråk, gjerne digitalt assistert om du foretrekker det, som gjør det enda tydeligere hvordan du kan nå målene dine. Du kan begynne å investere med Nora, vår digitale investeringsrådgiver, om kvelden og deretter gå videre til et møte med en rådgiver av kjøtt og blod om de beste investeringsstrategiene.
 

Familiesentrert tilnærming

Nordea erkjenner at økonomi ofte strekker seg utover den enkelte, og ser også på hvordan vi kan utvikle funksjoner for å støtte familiens økonomistyring.

– Vi ønsker å gjøre det enklere for deg å lære barna hvordan de skal styre pengene sine, og det bør også være enklere for deg å hjelpe for eksempel dine gamle foreldre. Vi ønsker å gjøre det enklere å overføre oppgaver til noen du stoler på. Igjen handler det om å ha kontroll og føle økonomisk trygghet – og dette gjelder ikke bare deg selv, men også dine nære og kjære, forklarer Malthe Falck.
 

Balanse mellom innovasjon og sikkerhet

Nordea går videre med innovasjoner og digital utvikling, men kundenes sikkerhet vil alltid være blant de tingene vi legger størst vekt på. 

– For å være en trygg og pålitelig økonomisk partner, må vi bruke all den erfaringen vi har, til å forstå og håndtere risiko. Hos Nordea vil det alltid være klart hvem du snakker med, og på samme måte som at du i dag må identifisere deg for oss med din personlige ID, må vi kanskje også bli flinkere til å identifisere oss for deg i fremtiden. Som bank må vi lene oss på ny teknologi og være der kundene er – men vi skal gjøre det trinnvis og på en kontrollert og transparent måte.

– Akkurat nå fokuserer vi mest på hvordan vi kan bruke de nye mulighetene til å gjøre de interne prosessene mer effektive, slik at vi kan frigjøre tid til kundene og kundeopplevelsen. Det vil være tidkrevende kodingsarbeid som kan løses med kunstig intelligens, slik at utviklerne våre kan lage en enda bedre mobilbank. Og når du ringer oss, vil sanntidsinnsikt i fremtiden bidra til å sikre at teamene våre både har den nyeste informasjonen og er oppdatert på nylige kontakt du har hatt med oss, slik at du kan bli møtt med langt færre spørsmål og raskere svar.

– Vår måte å ta de første skrittene på er å sikre at det fortsatt er et menneske involvert. Det handler om å innføre kunstig intelligens der det er mye prosessarbeid, slik at medarbeiderne våre kan fokusere på områdene der de har mest å bidra med for kundene, avslutter Malthe Falck.